『なるほど』は失礼? 接客業で使われる言葉に客が怒ったワケ…
知らなかった(T0T)💦
たまに使うよね
言葉は難しいよね。
日本語は、むずかしい。そう感じる瞬間に「まわりも使っているので安心していた言葉が、実はビミョーなとき」があるだろう。今回の言葉は、街中はおろかテレビやラジオなどでもよく使われるので、より戸惑いが大きそうだ。「教えて!goo」に「『なるほど』という言葉はあまり言わない方が良いのでしょうか?」と質問を寄せる人がいた。接客業をしているという質問者さんは、客から相談を受けた際に、一通り話を聞き終えた後に相槌のようなつもりで「なるほど」と発言。すると、この発言に客は怒りを露わにし、「なるほど、じゃない!分かる人呼んできて!」と注意を受けてしまったそう。
質問者さんはこれまでにも「なるほど」をよく使っていたので驚いた。この相槌、たしかによく耳にするが……怒りだした客の態度は正しいのだろうか?
■目上から使う言葉
「『なるほど』とは、相手の意見に対して評価をした上で合意している、という会話の流れで出る言葉ですね」(kazu0801さん)
多く挙がった意見では、「相手の意見への評価」や「追認」という意味合いがある言葉というのもあって、関係上は「目上」が使うものだという。今回の場合は「接客」というシチュエーションを考えると、基本的には「客」が上に来るというケースがほとんどだろう。
しかしながら、それでもよく耳にするのは、他の理由もありそうだ。
■抑揚によっては使える
「イントネーションによっては、『な~るほど!』という感じで『初めて聞いたけど、面白いっすね!』という風に感じられないこともないでしょうね」(yhr2さん)
テレビやラジオで使われる「なるほど」は抑揚がキーなのだ。相手の言葉に感銘や驚きをもらったように発することで、こんなニュアンスを込めることができる。もっとも、質問者さんが怒られたケースを思うと、客の発言はユニークさや面白さのあるものではなく、何かしらクレームか、あるいは商品の問い合わせだったと推察できる。
では、どう言い換えればよかったのか?
■なるほどを言い換えて、より丁寧な対応を
「『おっしゃる通りです』とか『私もそう感じます』のほうが良さそうです」(bagus3さん)
相手の言葉をまず受け止めるならば「おっしゃる通りです」と、話を自分が理解したことを伝える。客のクレームが正当だと感じるなら同意を示す。その上で、できる対応策を伝えるか、あるいは上長などに相談の上で答えればいいのだ。もし、今回は客が商品の問い合わせをしてきた場合だとすれば、「○○にお悩みなのですね」など、かいつまんで要点を明確にしつつ同意をする、というだけでも相槌の役割は果たせるだろう。
友人同士やふだんの生活でよく使われる言葉。関係性から「なんとなく」で通じる場合もあるが、気にする人は気にする。あらためて点検したいところだ。
教えて!goo スタッフ(Oshiete Staff)
(出典 news.nicovideo.jp)